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领导力培训:7个以客户为中心领导力的教训

文章出处:深圳市拓普理德企业管理顾问有限公司 发表时间:2018-10-26 17:16:00

在今天的商业氛围中,以客户为中心的领导力是必要的。项目管理专家(PMPProject Management ProfessionalJennifer Bridges更多的解释和引用了这些品牌,作为以客户为中心领导力出色的例子。

 

Jennifer说,随着商业持续作出数码转化,他们正在采用着像是Agile这样的方向,那是曾经软件开发的主要领域。这带出了设计思维,就是以用户为中心。

 

Jennifer查看了一些,把它们的立场进化更为以客户为中心方向的著名企业。她探索了客户体验和客户服务的案例研究,在以客户为中心类型的领导力中学到教训。

 

I.  客户经验

Jennifer以萍果和Steve Jobs来作为开始,他说过他想以这问题来开始:我们有甚么不可思议的好处可以提供给我们的客户呢?在他考虑技术之前,他先考虑到客户的需要。说到以客户为中心,那就是圣杯了!

 

亚马逊(Amazon)的Jeff Bezos把他的注意力,转到客户的喜欢和不喜欢上,以及他会如何指导他的公司去工作的。客户想要低廉的价格、大量的选择和快速的交付,所以这就成为了亚马逊准则,以及他们商业上指导性的原则。

 

II.  客户服务

Jennifer亦注意到维珍航空(Virgin Airlines)的Richard Branson,他专注在成功的关键上。这并不惊奇,他感觉到这就是客户。但要满足客户,Branson采用了增强他的顾员的哲学,那样的话,他们就会超越了为客户服务的基础。

 

他是怎样做到这些的呢?通过建立起以客户为中心的环境。但你又如何能做到呢?

 

III.  以客户为中心的领导力

以客户为中心的环境,是由以客户为中心的领导力开始的。那意思就是,领导者是这场运动背后产生的能量的人。他们建立起了要专注的环境,那又转化成为了良好的客户体验。

 

Jennifer提出了这7个表现出以客户为中心领导力的窍门:

 

1.   可见的

-需要站在前线,与你的员工和你的客户互动,除非是太迟,要不你永远不会知道他们怒要甚么的。

 

2.   对服务客户表达出热情的承诺

这一切都是从上而下的,所以你必须设定好语调,而你的员工就会依随,尤其如果你在背后支持他们,以及把他们工作所需要的工具给予他们时。

 

3.   你的员工/团队就是你最出色的资产

你只是和你周围的人一般好,所以要聘用最好的,同时札据需要培训他们。

 

4.   顾用态度

甚么是适合你公司的态度呢?定义好它,同时聘请那些能展示出来的人。Banson在刚入行时就这样做了,他聘请了那些有正能量的人,他们要看到这会反映在他公司的所有角落。

 

5.   增强你顾员/团队的能力来让每次体验都出色

那意思就是,根据Jennifer的案例研究,让员工作出决定。即使有些是错的,你都必须在这之后静静的处理好。

 

6.   以真诚的声音来接触大众媒体

对的,每个人都处在大众媒体中,但并非每个人都知道如何去利用这个最有力的平台的。太多的企业正在发布着沉闷的新闻稿,他们是需要以真诚和个性来吸引受众的。

 

7.   有乐趣

是了,这些全都是很艰难的工作,但如果不能够把乐趣带入其中,展示给你的客户,这样所有艰难的工作就会显得很不真诚,到头一场空的了。

 

专业窍门

要有更多吸引你客户的方法,包括制订和沟通对客户的期待值,相对项目的掌控,平衡客户的需-要。


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