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【企业管理】常见冲突管理策略

文章出处:深圳市拓普理德企业管理顾问有限公司 发表时间:2018-01-20 11:26:00

【企业管理】常见冲突管理策略

如何在企业管理过程中解决管理冲突,拓普理德领导力培训提出如下方案。

"冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理即指在一定的组织中对各种冲突的管理。近百年来,人们对冲突的认识有着不同的看法和观点,可谓众说纷纭。尽管人们对冲突的认识存在差异,但是有一点是共同的,即组织中冲突是一种普遍的现象,应该对冲突进行管理。一、冲突管理观点引述人们对组织冲突的认识有着三种不同的观点,即冲突的传统观点、人际关系观点和互相作用观点。冲突的传统观点认为,冲突是不利的,冲突会给组织造成消极的影响,因此,应该尽可能避免,而管理者有责任消除组织中的冲突。人际关系的观点认为,冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中,应该接纳冲突,并认识到冲突可以给组织带来好处。现在普遍接受的是冲突的辩证观点——相互作用观点。该观点认为,过于融洽、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现为静止、冷漠和迟钝。因此,领导的任务是维持适度的冲突,当组织内部 冲突太多时,应设法尽力消除冲突,当组织内冲突太少,应通过各种方式适度地激发冲突,以维持组织的生命力。冲突管理是一个过程,是一个系统模式。整个过程包括冲突的诊断、冲突的干涉、冲突管理的效果和冲突结果反馈。冲突管理策略,是冲突双方在面对冲突时采取的行为倾向。在冲突的干涉阶段将运用到冲突的管理策略,而且冲突管理策略的选择和运用是决定冲突管理是否有效的关键。二、冲突管理策略1.二 维度冲突管理策略1964 ?年,管理科学家首次提出处理人际冲突分类模式。他们将横坐标定义为“关心人”,纵坐标定义为“关心生产”,从而区分了五种冲突管理策略:问题解决、平滑、强制、退却和均分。发生冲突以后,参与者至少有两种可能的反映:关心自己和关心他人。其中“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度;“关心他人”表示在追求个人利益过程中的合作程度。于是就出现了五种不同的人际冲突管理策略,规避式、息事宁人式、妥协式、携手共进式、强渡关山式。后来管理学家根据相似的概念,重新定义了横坐标和纵坐标,五种管理策略的名称也有所改变,但是大都仍然没有摆脱两维度的范筹。通过对五种策略的有效程度进行调查,发现使用合作策略常能有效地解决冲突问题;强制策略效果很不好;回避策略和克制一般很少用,使用时效果都不好。通过调查适当的冲突策略和效果之间的关系发现,结合或合作的策略往往被认为是有效的,但也不总是这样;而竞争或分配性的策略被认为是中等有效率;回避则被看作既不会有效,也不会适当。虽然合作或者问题解决方式是处理冲突的最恰当的方式,然而是否能够有效地处理冲突,处理方式的选择更依赖于情境。一般来说,合作和某种程度的妥协方式对于处理战略问题是适当的。其余方式可以用来处理策略的或者日常问题。在冲突主体的策略选择偏好方面,性别差异也会影响人们的行为策略,男性倾向于使用竞争策略,而女性倾向于其他几种策略。在上下级的冲突中,上级倾向于强迫或支配,而下级则更愿意逃避或妥协。2.三维度冲突管理策略在二维度冲突管理策略的基础上,通过管理学家们的研究,提出了一种三维度冲突管理策略,即关心自己的观点、关心别人的观点和理性的破坏。在这一冲突管理策略中,前两个维度反映了个人从两个相反的角度看待或讨论问题的程度,第三个维度描述了在看待或讨论问题过程中个人情绪因素,进一步来说也就是该模型考虑了情绪因素的作用,很好地把问题和情绪区分开来。从这一点来说,该模型具有一定的进步意义。3、引入“第三方""冲突管理策略无论是一维冲突管理策略、二维冲突管理策略,还是有待进一步探讨的多维冲突管理策略,它们研究的中心是冲突主体双方。但是,当冲突双方不能有效解决时,第三方将被引入。在总结跨文化冲突交流研究中,在确立人们用来对人际冲突情形的反应的几种管理类型和策略时,又加进了一种“仲裁或间接”的方式。显然,这种“仲裁或间接”方式的实施则是脱离冲突主体的“第三方”。第三方的引入也是需要一些条件的。

(1)双方出现了紧张的情绪,以致阻碍了问题的解决;

(2)沟通不畅;

(3)隐藏在有效交换背后的误解或成见;

(4)不断重复出现的否定行为(生气、相互谩骂、不断责备别人等),在双方之间形成了障碍;

(5)有关问题的重要性,数据的收集或评估等方面严重不一致;

(6)双方之间存在实质上的或可察觉的不相容的利益,而且不可能调解;

(7)不必要的(但冲突双方觉得有必要)价值差异使双方产生隔阂。一般来说,第三方引入后,主要扮演以下三种角色之一:调停人、协调人或仲裁人。与之相对应,第三方主要采取两类方式解决冲突:调解和仲裁。调解“最初是使在双方都不失颜面的条件下作出一定的让步,然后促使双方迅速找到有效的冲突处理办法”。

仲裁即双方当事人为解决纠纷,自愿将所发生的纠纷交付第三者根据事实和法律作出对双方都具有法律约束力的裁决。虽然引入第三方有利于冲突的解决,但是也存在弊端:(1)第三方可能会打断本来已经启动的冲突解决过程;(2)第三方往往会在处理冲突中加人自己的兴趣、判断、利益等;(3)引入第三方可能使本来已经逐渐冷却的冲突由于第三方的调解又重新燃起。因此,第三方的目的应该是慢慢地给冲突双方灌输一种合作的解决问题的态度,而不是为了快速地处理冲突。三、对未来冲突管理策略的预测1.冲 突管理策略的多维度发展需进一步研究和探讨虽然在冲突管理策略中提出了三维度管理策略,很好地区分了解决问题过程中的情绪因素,但是,该管理策略各维度确立的立足点仍然是冲突双方。如果结合“第三方”的思想,把管理策略的维度拓展到冲突双方以外去考虑,那么多维度管理策略的研究将越来越广阔。2.关注信息技术对冲突管理策略的影响由于网络和计算机的普及,人们处理问题变得越来越灵活,发生冲突的双方并不一定面对面,而且这种冲突也不易观察或发现。那么由于网络和计算机技术的运用,冲突管理策略模型是否会有所变化?冲突主体选择冲突管理策略的偏好是否受网络和计算机技术的影响?这需要学者们去探讨研究。3.组织内部不同层次人员冲突管理策略的对比研究在二维冲突管理策略中,目前有的管理学家侧重实证来考察企业某一层次(如高层管理团队)冲突管理策略,研究这一特定层次人员对管理策略的选择偏好及其影响因素,但是很少有人对组织内部不同层次人员冲突管理策略进行对比研究。例如:组织内高层管理团队、中层管理团队和基层员工团队,由于不同层次团队成员构成,团队规模及团队成员在组织中的地位等因素的不同,他们的冲突管理策略及策略选择偏好可能也不相同。通过比较研究,可以为组织在对不同层次的团队管理时,做到有的放矢。4.不同文化背景下人们的冲突管理策略比较研究随着跨国经营管理的出现和兴起,文化在冲突管理中的作用越来越显现。跨文化下的冲突管理成为目前研究的热门话题之一。就冲突管理策略而言,目前有研究不同文化背景下人们各自的冲突管理策略的;有研究来自不同文化环境下组织管理人员和员工发生冲突时,他们各自的反映以及所采取的处理方式等。研究不同文化背景下人们的冲突管理策略,将对跨文化企业的冲突管理及其整合路径提供重要的政策建议。

此文关键字:企业管理,冲突管理策略