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【拓普理德企业管理】从“一线工作法”到“现场管理”

文章出处:深圳市拓普理德企业管理顾问有限公司 发表时间:2018-01-23 09:55:00

【企业管理】从“一线工作法”到“现场管理”如果说机关的工作向一线倾斜体现了现代管理思想,那么一线的工作应该侧重于哪里呢?或者说一线的“一线”是什么呢?很多人会说---客户呀,作为服务型企业,一切都是以客户为导向的,一线的客户是外部客户---旅客,机关的客户是内部客户---一线员工。应该说这个思路是正确的,但是还不够准确,或者说还不够全面。以客户需求为导向只是一种由营销嫁接而来的思路,其目标是人,而且仅仅是被服务的人,这种思想希望由目标---客户的需求---为引子,引出其他所有相关的要素,但是由于笼统的界定,在操作中往往流于形式。同时其他要素,如:服务者及财、物、料、法、环、流等要素无法有效的整合于一个平台,往往效果并不理想。在生产制造企业界,一种源于丰田的管理思想给出了答案---现场管理。现场这个说法,针对制造业有广义和狭义两种。广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。对于服务业,笔者认为现场具有更为广泛的含义,不仅仅是一片区域、区域内的一群客户,甚至不仅仅是一组流程、一组信息。笔者认为:服务业的现场是整个服务过程中所涉及所有部门、人、物、流程、信息、标准的集合,是所有为达到客户需求所需要一切有形、无形资源的组合。比如,在由于天气航班延误时,现场不仅仅指候机大厅或者客舱,也包括能满足客户“尽早安全成行”的运行部门、合适的机组、适航的航空器、完好的地面设备、畅通的内外部信息流、通畅的财务渠道、甚至正确的舆论导向和健康的适合登机的旅客。为了达到“尽早安全成行”这一目标,就需要管理者能够把控现场,高效而恰当地使用资源,及时准确的处理问题。在民航这样的服务型企业,现场更是重要于生产型企业,因为生产型企业的“现场”大多产出的是有型的产品,还要经过仓储、物流、分销等途径才能到消费者手中,而服务类企业的“现场”就是直面消费者的现场,可以说就是战斗的最前线,而我们需要的绝对是“尖兵”类的管理者,来解决战斗中出现的问题。曾看到一篇关于日本管理大师今井正明推崇现场管理的文章,现摘录部分以飨读者。今井正明曾讲了一个真实的故事:有一名印度管理者被送到丰田培训,这位管理者参加丰田培训第一天的主管就是负责具体工厂工作的一名监管,这名监管带着他走进工厂,然后在工厂里用粉笔画一个小圈,然后告诉他,今天任务就是站在这个圈里不许动,好好观察一下。可怜的管理者就在圈里站了一早上,观察工人的工作。众所周知,汽车零部件生产线的工作是非常单调的,每隔二十几分钟就重复一次之前的动作,所以他很快看着就厌倦了,他很生气,并且不知所措。一个小时以后,工厂监管人员把他带到他房间里边去,然后提问,你看到工人工作的时候有什么问题吗?你看到一个小时之内工人有多少次离开他们工作岗位?整个区域里边有什么异常情况吗?这让年轻的管理者感到汗颜——他的确没有注意到这些问题,无法做出回答。“后来这名管理者告诉我,这次培训的经历是他一生中遇到的最好的培训。丰田的每一个员工都要经历这样的培训。”今井正明说,“你每天只要拿出三到五分钟在现场观察,可能会观察到很多问题。如果长此以往,我相信你的企业一定和丰田一样成功;如果坚持做50年,我相信你的公司会成为世界一流的公司。”从这个事例中可以看出,现场管理极为重要,企业中大部分的问题都能通过在现场的观察被发现,同时,解决的方法最终也会通过现场来评判和控制。所以,今井正明认为现场是“神圣”的。对于“神圣”的现场管理,有什么原则和方法呢?现场管理处理有“三即三现”原则,也就是说一旦发现有问题,应“即刻”前往“现场”,“即席”(当场)观察“现实”并“即刻”处理“现场”,从而切中问题要点并产生解决问题的决策。此外现场管理还有五方法,包括:1.异常情况发生后,第一时间到现场;2.检查现场一切东西:物、设备等;3.一旦出现问题,要采用临时补救措施;4.分析原因,找到问题发生的瓶颈因素;5.制定标准,预防问题再发生。对于“分析原因,找到问题发生的瓶颈原因”是指不要被问题的表现迷惑,一定要找出问题的本质,这个在很多流程管理或者精益的课程里都有所涉及,一般是采用5why法,也就是刨根问底。关于制定标准,曾有一个服务业经典案例。很多公园和娱乐场都要求工作人员对游人亲切热情。但怎么做才能显得待人亲切呢?迪士尼公园有一整套的行为准则,其中有一个很重要,告诉所有的员工,必须和所有参观者保持眼睛在同一个水平上。因此,在拍摄到的迪士尼照片中,经常可以看到工作人员半蹲下来跟小朋友一起玩,他们的眼睛保持在同一水平线上。为此人们觉得迪士尼的服务非常亲切。这就是现场管理的魅力所在。现场管理还有很多行之有效的工具,譬如近期部分部门力推的6S等,这些工具都是在理论上成熟、实践中被证明的。对于现场管理,笔者还有一点体会,那就是分级和授权的重要性。许多高层管理者亲临现场,在客观上给一线人员以压力,同时也容易过多干涉下级管理者及员工的工作,往往使其不知所从,本来是要提高效率的,反而由于管理不当而造成负面影响。实际上,现场管理也是分级的,即包括重要性及时序上的优先,也包括权责的分级,对于十分重要及紧急的问题,现场解决是必要的,次级问题则以控制不再恶化为主。解决问题也是由相应的工作层级人员来解决,不要一把手直接解决副手责权内的问题,管理者解决执行者的问题。此外,即使是现场的管理,高层管理者,尤其是一把手也不可能事必躬亲,要“善于授权,敢于担责”。善于授权是使处于现场的各层级管理者更为灵活的处理问题,也是提高效率所必需的。敢于担责是说一旦被授权者处理不当,不要把所有责任都推给当事人,授权者应该承担相应的责任,这也是授权的一大原则。对于许多企业中高层管理者,包括一线部门的主要领导,往往不重视现场,很多人认为,自己坐在办公室,依靠网络、手机等设备,就可以遥控完成事件的处理。这正是经验主义在作怪。在经营服务环境日益复杂、客户需求向个性化发展的今天,现场才是能反映出所有显性或隐性问题的所在,而现场解决才是高效准确之道。无论是“一线工作法”还是“现场管理”,都在促使管理者的管理重心向战斗的最前沿靠拢,这才是现代企业取胜的不二法门。

此文关键字:企业管理,一线工作法,现场管理