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企业管理培训:顾客心,海底针——海底捞针法

文章出处:深圳市拓普理德企业管理顾问有限公司 发表时间:2019-03-07 21:34:00
顾客心,海底针——海底捞针法

在台湾特易购量贩店,常有个身形敏捷、像侦探般的外籍神秘男子停在货架前,不停拿着手机拍照或喃喃自语。他是台湾特易购总裁大卫·理查德。每次巡视卖场,只要有些缺失,他马上用手机记录下来,隔天所有主管的电子信箱里都会收到他在现场拍下来的“犯罪纪录”。在卖场工作四十年,大卫习惯抽丝剥茧找问题。新店开幕前,他都会找一台空推车在走道上从头滑到尾。只要被推车撞倒的产品,就要移到别处,让顾客在逛过时没有任何阻碍。“我总是试着从顾客的角度去看,”他娓娓道出秘诀。在深圳南山做企业管理培训。

为了了解顾客,现在愈来愈多的大老板亲自走到市场,带头担任企业的第一号情报员。他们眼观四面,耳听八方,静悄悄地待在顾客身旁观察一举一动。台湾最长寿的饮料品牌金车伯朗咖啡相信“直觉战胜科学”。金车董事长李添财经常带着同仁们逛热门商圈或观光景点,看看垃圾桶、电话亭里哪种饮料空罐最多,掌握顾客喜好的蛛丝马迹。

王品集团火锅事业处总经理李森斌就连到别家餐厅吃饭,都不忘趁机观察顾客。有次他在别的火锅店看到顾客点水饺,结果当水饺放进火锅,饺皮上的面粉全部浮起来,顾客马上皱起眉头说,“会破坏汤头的,绝对不能放。”李森斌当场就抓起一张小纸片记下这位顾客的提醒,“原来有时候企业都太过主观,忘记这根本不是顾客想要的。”

台湾英华达的OKWAP手机大受年轻人欢迎,他们从不闭门造“机”,研发创意的来源,很多时候来自网络社群的聚会活动。台北市民官邸旁,一群背着书包的年轻人顺着“欢迎参加OKWAP北区网聚”的指路标一路走进会场。“这个银幕太小,不太好看简讯”、“和弦铃声的歌曲不错,”这群常在OKWAP讨论区的网友们对刚上市的手机品头论足。一旁业务、行销、客服和研发等部门的主管就记下问题或及时讨论。因为OKWAP一直增加服务,让顾客感觉是买到了一只“活的手机”,可以随时让手机内容和功能升级。企业管理培训课程分体系开展。

当消费市场从大众变成分众,企业就更像身处浓浓的夜雾中,找不到方向。重要的是,你要去想象,永远站在顾客的立场,而且要走得比他快。


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